Descripción
Este curso cubre de forma estructurada las cinco prácticas ITIL 4 incluidas en el módulo Monitor, Support and Fulfil: Incident Management, Service Desk, Service Request Management, Monitoring and Event Management y Problem Management. Se analiza su propósito, factores de éxito, métricas, procesos, roles, automatización, integración en flujos de valor y uso del modelo de capacidades ITIL para la mejora continua.
Integración operativa de prácticas ITIL en flujos de valor reales.
El enfoque se basa en la aplicación práctica de los conceptos para la operación diaria de servicios, la gestión eficiente de incidencias y eventos, y la estandarización del soporte y cumplimiento del servicio.
Objetivos del curso
Qué aprenderá
A quién va dirigido
Nivel de experiencia
Objetivos del curso
Al completar este curso ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support, Fulfil, será capaz de:
- Gestionar y resolver incidentes minimizando el impacto en el servicio.
- Operar la mesa de servicios como punto único de contacto y coordinación.
- Estructurar la gestión de solicitudes de servicio mediante modelos y catálogos.
- Monitorizar eventos, definir umbrales y correlacionar alertas operativas.
- Aplicar la gestión de problemas para reducir incidentes recurrentes.
- Integrar estas prácticas en flujos de valor y procesos ITSM organizativos.
Qué aprenderá
Qué aprenderá
Al finalizar el curso, adquirirá competencias técnicas para:
- Aplicar procesos clave en Incident Management, Service Desk y Service Request Management.
- Interpretar factores críticos de éxito (PSF) y métricas operativas de las prácticas MSF.
- Definir flujos de trabajo y actividades de soporte y cumplimiento del servicio.
- Identificar roles, responsabilidades y competencias en equipos ITSM.
- Aplicar recomendaciones de automatización y uso de herramientas de monitorización.
- Posicionar las prácticas dentro de estructuras organizativas y cadenas de valor.
A quién va dirigido
Este curso está dirigido a perfiles técnicos como:
- Responsables de soporte y operaciones TI.
- Service Desk Managers y analistas de mesa de servicios.
- Incident Managers y equipos de gestión de incidencias mayores.
- Problem Managers y especialistas en análisis de causa raíz.
- Arquitectos y responsables de gestión de servicios digitales.
- Profesionales ITSM involucrados en flujos de valor de servicio.
Nivel de experiencia
Para un seguimiento adecuado del curso se recomienda:
- Conocimientos previos equivalentes a ITIL® 4 Foundation.
- Familiaridad con procesos ITSM y operación de servicios TI.
- Experiencia básica en gestión de incidentes, solicitudes o soporte técnico.
- Comprensión general de flujos de valor y métricas de servicio.
Temario del curso ITIL 4 Specialist: Monitor, Support, Fulfil
Módulo 1. Incident Management
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Propósito de la práctica y alcance operativo.
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Factores críticos de éxito (PSF) y métricas clave.
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Conceptos fundamentales: incidente, modelo de incidentes, incidente mayor, workaround, deuda técnica y priorización.
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Procesos de gestión y resolución de incidentes, incluyendo revisión periódica.
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Roles y competencias dentro de la práctica.
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Soporte tecnológico, automatización y herramientas ITSM.
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Dependencias con terceros, modelo de capacidades ITIL y recomendaciones para el éxito.
Módulo 2. Service Desk
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Función de la mesa de servicios como punto único de contacto.
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Factores de éxito y métricas operativas.
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Comunicación omnicanal, empatía de servicio y momentos de la verdad.
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Procesos de gestión de consultas, comunicación con usuarios y optimización.
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Roles y modelos organizativos del service desk.
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Herramientas de soporte, automatización e integración en flujos de valor.
Módulo 3. Service Request Management
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Gestión de solicitudes de servicio y características principales.
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Modelos de solicitud y catálogo de solicitudes.
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Factores de éxito, métricas y procesos operativos.
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Roles y responsabilidades en la práctica.
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Automatización, dependencias con proveedores e integración con ITIL.
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Recomendaciones para la mejora continua.
Módulo 4. Monitoring and Event Management
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Propósito de la monitorización y gestión de eventos.
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Tipos de monitorización, eventos y alertas.
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Métricas, umbrales y correlación de eventos operativos.
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Procesos de gestión de eventos y roles implicados.
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Herramientas de monitorización y automatización.
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Integración en flujos de valor de servicio.
Módulo 5. Problem Management
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Gestión de problemas como práctica de reducción de incidentes recurrentes.
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Conceptos clave, factores de éxito y métricas.
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Procesos de identificación, análisis y resolución de problemas.
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Roles en problem management y soporte organizativo.
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Automatización y alineación con mejora continua del servicio.
Información del examen (partes clave ampliadas)
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Examen oficial: ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil Practices
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Modalidad: Closed book (sin material permitido)
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Opciones de realización:
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Online con supervisión remota (proctoring)
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Presencial en papel
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Idiomas disponibles para el examen:
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Español
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Inglés
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Duración: 90 minutos
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Tiempo extra: +25% (113 minutos) para candidatos en idioma no nativo
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Formato: Test de opción múltiple
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Número de preguntas: 60
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Valor por pregunta: 1 punto
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Penalización: No existe penalización por fallo
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Puntuación máxima: 60 puntos
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Nota de corte: 65%
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Respuestas correctas necesarias: 39 de 60
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Tipos de pregunta:
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Estándar (una respuesta correcta)
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Negativas (excepcionalmente)
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Tipo lista (selección de dos afirmaciones correctas)
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Nivel cognitivo evaluado:
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Bloom nivel 2 (comprensión de conceptos)
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Bloom nivel 3 (aplicación práctica)
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Código de examen: ITIL4-MSF
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Contenido evaluado:
Incident Management, Service Desk, Service Request Management, Monitoring and Event Management, Problem Management
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