¿Cómo debo quejarme?
Los clientes de nextraining que deseen quejarse sobre un nivel de servicio prestado, podrán hacerlo desde administracion@nextraining.es. Nextraining tomará todas las acciones necesarias para garantizar que los clientes y el personal involucrado en el servicio conozcan el contenido de esta.
Los clientes pueden presentar una queja directamente a fabricantes y acreditadores / propietarios de certificaciones en circunstancias excepcionales en las que sientan que hubo una violación significativa de la seguridad, integridad y confidencialidad por parte de nuestra empresa.
Cuando se comunique con nosotros, indíquenos su nombre completo y sus datos de contacto junto con:
- Una descripción completa de su queja (incluido el tema y las fechas y horas si se conocen).
- Detalles del curso de formación o servicio (nombre del curso, nombre del formador, dirección del lugar de formación, duración, etc.).
- Detalles del examen en cuestión (tipo de examen, dirección del lugar del examen, nombre del supervisor, etc.).
- Copias de cualquier evidencia relacionada con la denuncia (capturas de pantalla, etc.).
A veces, un denunciante preferirá permanecer en el anonimato. Aunque siempre es preferible revelar su identidad y datos de contacto, si le preocupan las posibles consecuencias adversas, infórmenos que no desea que divulguemos su identidad. Si bien estamos preparados para investigar los problemas, que se nos informan de forma anónima, siempre intentaremos confirmar una acusación mediante una investigación separada antes de abordar el asunto con aquellos a quienes se refiere la queja / acusación. Tenga en cuenta que puede haber casos en los que revelar su nombre y correo electrónico será obligatorio para que investiguemos un caso, es decir, volver sobre un candidato o un examen en particular.
¿Cuál es nuestro procedimiento?
- En caso de que haya pasado por el proceso de quejas, debe presentar evidencia de la incidencia.
- Nuestro equipo de Atención al Cliente acusará recibo de su queja en un plazo de 48 horas.
- El miembro responsable del equipo de Servicio al Cliente, actuando como el segundo nivel, intentará llegar con la resolución dentro de los 2 días hábiles. Si esto no es posible y con base en la complejidad de la denuncia, impacto en otras actividades y urgencia, remitirá el caso al correspondiente. En todo momento, nos aseguraremos de que Nextraining y el personal asignado tiene el nivel adecuado de formación y competencia y no ha tenido implicación previa ni interés personal en la materia. Nuestro objetivo es investigar la queja e informar los resultados y las decisiones con respecto a la queja por escrito dentro de los 10 días hábiles .
- Si su queja es más compleja o involucra asesoramiento externo o personas que no están disponibles en ese momento, podemos extenderlo a 15 días hábiles . Es posible que nos comuniquemos con usted dentro de este período para solicitar más información o aclaraciones (en algunos casos, podemos recomendar una llamada o una reunión).
- El demandante siempre puede escalar aún más a las fabricantes y acreditadores / propietarios de certificaciones si creen que han sido tratados injustamente durante todo el proceso, no se han proporcionado comentarios o si no están de acuerdo con la decisión final.
En situaciones en las que una queja haya tenido éxito, o en las que una investigación indique un fallo en nuestros procesos, daremos la debida consideración al resultado y tomaremos las acciones apropiadas, tales como:
- Identificar a cualquier otro cliente afectado por el mismo fallo.
- Corregir o mitigar en la medida de lo posible el efecto del problema
- Revisar y enmendar nuestros acuerdos, cuando corresponda, para reducir la probabilidad de que la falla vuelva a ocurrir en el futuro.
- Iniciar procedimientos disciplinarios contra personas u organizaciones cuyo comportamiento no fue apropiado de acuerdo con nuestros procedimientos y requisitos.
