ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV)

Módulo 1: Diseño y Optimización del Viaje del Cliente

• Explorar el concepto del viaje del cliente.

• Aprender métodos para diseñar y mejorar los viajes del cliente.

Módulo 2: Mercados y Gestión de Partes Interesadas

• Analizar las características de los mercados.

• Explorar actividades y técnicas de marketing.

• Identificar las necesidades del cliente y factores que influyen.

• Reconocer proveedores de servicios y sus propuestas de valor.

Módulo 3: Fomento de Relaciones con Partes Interesadas

• Entender los conceptos de preparación y madurez mutua.

• Analizar los diferentes tipos de relaciones con proveedores y socios y su gestión.

• Desarrollar estrategias para relaciones con clientes.

• Analizar en detalle las necesidades del cliente.

• Emplear actividades y técnicas de comunicación y colaboración.

• Aplicar la práctica de gestión de relaciones para fortalecer las relaciones.

• Integrar la práctica de gestión de proveedores en la gestión de relaciones con socios.

Módulo 4: Gestión de la Demanda y Oferta de Servicios

• Explorar métodos de diseño de experiencias digitales basadas en valor, datos y usuario.

• Analizar enfoques para la venta y obtención de ofertas de servicio.

• Dominar la captura, influencia y gestión de demanda/oportunidades.

• Recopilar, especificar y priorizar requisitos de stakeholders.

• Utilizar la práctica de análisis de negocio para gestión de requisitos y diseño de servicios.

Módulo 5: Alineación de Expectativas y Acuerdo de Servicios

• Planificar la co-creación de valor.

• Negociar y acordar utilidad, garantía y experiencia del servicio.

• Aplicar la práctica de gestión del nivel de servicio en la gestión de expectativas.

Módulo 6: Incorporación y Desvinculación de Clientes y Usuarios

• Identificar actividades clave de transición, onboarding y offboarding.

• Explorar formas de interactuar y fomentar relaciones con usuarios.

• Entender la autorización y derechos de acceso a servicios.

• Analizar enfoques para mejorar capacidades mutuas entre cliente, usuario y proveedor.

• Preparar planes de incorporación y desvinculación.

• Desarrollar canales de interacción y entrega para usuarios.

• Utilizar la práctica de gestión del catálogo de servicios para ofrecer servicios al usuario.

• Aplicar la práctica de la mesa de servicio para mejorar la interacción del usuario.

Módulo 7: Co-creación Continua de Valor (Consumo/Provisión)

• Entender el proceso de solicitud de servicios por parte de los usuarios.

• Clasificar solicitudes de usuario utilizando métodos adecuados.

• Explorar el concepto de comunidades de usuarios.

• Gestionar y fomentar el feedback de clientes y usuarios.

• Promover una mentalidad de servicio (actitud, comportamiento y cultura).

• Emplear diferentes enfoques para la provisión de servicios al usuario.

• Gestionar los ‘momentos de verdad’ del cliente y el usuario.

• Aplicar la práctica de gestión de solicitudes para facilitar el uso del servicio.

Módulo 8: Realización y Validación del Valor del Servicio

• Medir uso del servicio, experiencia y satisfacción de stakeholders.

• Rastrear y monitorizar el valor del servicio (resultados, riesgos, costes, recursos).

• Analizar tipos de informes de resultados y rendimiento del servicio.

• Entender los mecanismos de tarificación.

• Validar el valor del servicio.

• Evaluar y mejorar continuamente el viaje del cliente.

• Integrar la práctica de gestión de portafolio para realizar valor del servicio.